作者 | 周锋

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

维修门店的生存根本是什么?当然是要赚钱。

从这个角度来说,店长首先得是一个合格的生意人——这个理念笔者之前一直提到。

无论是什么级别的店长,如果你不能带兄弟们赚钱,再好的管理能力、管理天赋、管理手段,哪怕再好学,学的管理课程再好,都很难管理好一家门店。

虽然能带门店赚钱的店长不一定是好店长,但不能带门店赚钱的店长一定不是好店长,因为这不符合常理和逻辑。

一、为啥修理厂越来越难赚钱

汽后门店当下遇到了太多问题,让很多门店老板或店长都有不同程度的恐慌,抛掉疫情这个因素不讲,笔者认为是如下两层因素导致门店经营难度越来越大,钱越来越难挣。

第一层原因,消费者(即车主)越来越挑剔。

车主一旦到一家店体验过后,就有了自己的标准,从此他们将用这个标准来衡量所有门店。之后,车主将不再满足于现有标准,而去追求更高的标准。

比如,车主到店补胎,如果门店不但给他补胎,还给他做轮毂深度清洗加动平衡。下次他到其他店补胎享受不到这样的服务,他会认为那家店好吗?不会。为啥呢,因为他的标准被你提高了。

第二层原因,车主的挑剔,导致对门店工作人员的要求越来越高。

原来门店能提供的类似“三星级酒店”的服务,车主就感觉很好,但随着车主的标准越来越高,他想得到“五星级酒店”的服务标准,但店内从老板到店长到员工都没有这个能力。

以上面清洗补胎清洗轮毂的案例说明,南京的可酷门店做到了,你的门店不一定能做到,因为店长有没有这个理念,不敢把补胎卖到150。

仅仅做好三个点,不到4个月,汽修店业绩至少提升30%?插图

店内老板或店长经营理念和思路很重要

综合以上两个层次的因素,最根本的原因是上到老板店长下到员工,团队整体思维与服务能力和意识没有得到质的提升,你供的服务和体验不是客户想要的。

你认为你拼了命,成本也在上涨,车主认为你提供的服务没达到他的标准,不值,才会有现在行业的现状——钱难赚。

二、如何让客户感到高兴

每天开店营业,就如同每天接受车主投票一样,永远要记住车主不会把票投给不为他们着想的门店(这个票就是手中的钱)。

怎么样做才能赢得车主满意的笑容,让他心甘情愿的在你的门店消费呢?分享三个要点给大家。

第一个要点,让顾客感到惊喜。

现实中很多门店针对前来保养的车主,做完保养后,都会帮车主把他的发动机舱做清洁加线束保护,特别是在天气炎热的时候,以防止车辆自燃。交车的时候,还特地将引擎盖打开交车,告诉车主除了保养,还把机舱也做了专业的清洁和线束保护。

这就是让客户感到惊喜的服务动作。要让他觉得我只是来做了个保养,这个店竟然帮我把发动机舱清洁得如此干净,客户下次回店内重复消费的可能性加大,也只有这样的客户才会让你的店赚到钱。

仅仅做好三个点,不到4个月,汽修店业绩至少提升30%?插图1

第二个要点,以高于客户所期待的水准来满足客户的需求。

门店只要有洗车业务,永远会有洗车质量问题,也是投诉最多的问题。然而,有一部分优秀的店长,通过洗车质量以高于车主所期待的水准来满足客户的需求。

比如有些门店在正常洗完车之后,还帮车主打开油箱盖把污垢洗擦干净,并告知车主他们与众不同的专业,这一细小的动作也打动了不少门店车主的“芳心”。

仅仅做好三个点,不到4个月,汽修店业绩至少提升30%?插图2

第三个要点,创建一家自己认为真正优良的门店。

第三个要点是以前两个要点为前提,店长还要时常对自己的工作进行审视,用标准来衡量店长自己的工作。

三、修理厂可以做到的细节

很多人对门店的经营缺乏科学的了解,常常产生一种错觉,把赚钱能力理解为要做出一些不同凡响的事,或者找到新颖的招数就,才能取得成功,其实完全不是那么回事。

门店经营是一系列系统的动作和流程,而不是靠一招半式就能经营成功。

一个店长真正赚钱能力的关键,在于能否脚踏实地带领团队持续做好各自的本质工作,也就是日常细节。

笔者列举几个细节:

做到一车一清扫,使车间和工位在任何时候都保持干净整洁、令人心情舒畅的状态。

保持仓库的整洁,创建便于找到配件、易于工作的环境。

实施准确的库存管理,确保不发生缺货现象。

使员工能够以精神饱满的状态、开朗乐观的态度接待顾客,如果有员工做不到就要马上进行指导。

妥善应对顾客投诉,并将投诉内容告知员工,大家共同致力于问题的解决以防止问题再次发生,还要将投诉情况及发现的问题向上级或总部反馈。

每天都像偏执狂一样地关注营业结果,自己发现问题,并逐一解决。

为了完成门店经营计划,最终实现盈利,我们必须注重以上种种细节,踏踏实实地做好本职工作,并遵照各项工作的原理、原则认真做好每天的工作,出现问题就立刻解决,并不断积累经验。

能否做到以上日常的工作,并非能力问题,而是习惯问题,所以任何人都可以做好。

此外,店长应该意识到,现场工作做得不好,并非下属的问题,而是身为店长自己的问题。

举个例子:笔者记得当初在辅导一些大型修理厂的时候,有一次在江西一家近四千平的修理厂,车间卫生特别差,店长不作为,更别谈一车一清扫了。

为了帮助车间技师养成一车一清扫的习惯,我们先跟店长沟通这件事,教会店长跟车间主管沟通,车间主管再跟车间技师沟通。

当我们发现车间主管在安排一车一清扫有难度的时候,就让车间主管带着技师以组为单位练习,带领做好一车一清扫,大概花了不到两周时间,车间技师都养成了习惯。

这其中的关键就是,店长能否安排相关部门主管以身作责养成良好的工作习惯。

很多时候一家门店不挣钱,并不是缺失新颖的招数,而是缺失日复一日地去坚持做好的工作。

四、发现并从根本上解决问题

最后是第三步,发现真正的问题,并从根本上解决问题。

笔者举个最常见的例子:门店都会遇到员工工作没激情,消极怠工,怎么从根本解决?

很多老板想通过涨工资来解决,但涨工资的前提是先提高营业额,这是经营的基本道理。

为了从根本上解决问题你要更多的思考(这一现象背后的真正的问题是啥):

是不是因为缺乏高度一致的目标?

是不是因为员工教育培训做得不够好?

是不是因为还不能敞开心扉说出真心话?

是不是因为你只把员工当成操作员,一味地支使他们干活?

举个例子,有一次我们在苏州一家6000平米的修理厂辅导的时候,这家修理厂有两组技师,每组4人。

有一个组组长才来时间不长,这一组技术也稍微薄弱,另外,这一组组长也没有另一组情商高,做人说话直爽,无形中得罪了前台主管,前台主管在接到订单派工时,有时故意把好干的有利润的活分给另一组;有些时候明明另一组忙得不行了,而新组长这一组闲下来了,前台主管就是不给这一组派活;更过分的是每次开会的时候,店长老是批评新组长,产值做得不好。

有一次笔者也参加了一次他们的周会,发现这个新组长状态不对,第二天过去一看,果然工作消极,两眼无神,无精打采。笔者就跟这个组长聊了一下,他说:我承认我做得不够好,但也不能这么欺负人,我很用心很卖力,来得晚是我的错吗?

后来笔者问他,你理想中的工作状态是什么样的?他就说希望公平竞争,大家平时工作对事不对人,不要记仇,老板或者主管最好能定期给我们组的人培训,我们不怕苦,也不怕学习。

这个新组长其实很想把工作做好,但就是因为管理者的管理方法不当,典型的对于员工的培训不到位,关怀不到位,导致员工消极怠工。

后来再聊起此事,他说如果不是那一次及时与他谈心,估计那个月他就要离职。

最后总结一下,店长要提升赚钱能力,第一步是搞定客户;第二步是搞定每日的工作细节;第三步是通过解决问题搞定员工,辅助员工搞定工作。

其实赚钱的逻辑不难,就是由一些日常普通得不能再普通,简单的不能简单的工作堆积而成,只要我们严格遵循以上三个步骤以及一些正确的赚钱理念,相信一个店不出4个月,业绩提升至少30%,这一数据在我们过往辅导的门店已经多次验证。

期待你也能回归经营门店的本质,用心对待客户和员工,坚持每天把事做好,带领门店赚钱。

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