上海市消保委：微信公众号营销成旅游投诉新焦点

中国网财经10月13日讯 据上海市消保委微信公众号消息，三季度，全市消保委共受理消费者投诉41353件，同比下降28.0%。1月21日至9月底，共受理涉疫投诉12302件，占同期受理总量的11.2%，涉及商品和服务金额1.31亿元，已处理12225件，处理率为99.4%。

一、投诉概况

按投诉类别分，商品类投诉15590件，占投诉总量的37.7%。其中服装鞋帽、家用电器、家居用品居商品类投诉前3位，投诉量分别为2871件、2462件和2088件。服务类投诉25763件，占投诉总量的62.3%。其中教育培训、交通运输、文娱体育居服务类投诉前3位，投诉量分别为3752件、3465件和2481件。

按投诉性质分，售后服务问题占65.4%，合同问题占23.8%，质量问题占6.2%。

　二、主要特点

一是家用电器售后服务问题较为突出。

夏季是家电使用的高峰期，也是故障多发期。三季度，全市消保委共受理家用电器投诉2462件，空调、冰箱、电视机、洗衣机等传统家电投诉占到六成，其中空调投诉量最高。家电的质量、售后服务问题仍是投诉焦点，比如机器无法启动、有裂缝、故障屡修不好、维修收费不合理等。

洗碗机、扫地机器人、养生壶、料理机等智能小家电迅速走俏的同时，亦引发诸多投诉。问题主要集中在机器无法启动、不具备广告宣称的使用功能、故障易发且无法准确排除等。

案例：2020年7月,消费者林女士网购了一台价值3200元的冰箱。使用了一个月后，出现间歇性不制冷导致冷冻食品多次融化。她联系企业售后，维修工几次上门都未能解决故障。消保委在调解中向企业指出机器在三包期内多次维修始终无法正常使用，消费者有权要求换货。经调解，企业同意为消费者更换同品牌同型号的冰箱。此外，考虑到消费者冰箱内冷冻食品较多，旧冰箱退回后等待新冰箱到货的过程中冷冻食品无法保存，企业在消保委建议下将退货和送货日期安排在同一天，消费者对此表示满意。

二是线上教育培训投诉量增幅明显。

三季度，全市消保委受理教育培训投诉3752件，同比上升14.7%，其中线上培训投诉占53.4%，线下培训投诉占46.6%。外语培训、技能培训、课外辅导、幼儿早教是投诉焦点。六成以上的投诉聚焦培训质量与效果，主要是教学质量不符合预期、无法预约课程、虚编师资等。此外，还有一些投诉反映培训机构开课延迟、线下转线上授课或培训地点变更等原因引发的退学退费难等问题。

案例：消费者孙小姐购买了某培训机构价值2980元如何做网红的培训课程，合同约定授课内容为怎么增长粉丝、怎么运用抖音等。在实际培训过程中，培训师只教授了短视频剪辑，并无合同约定的其他课程，消费者对此不满要求退款，却迟迟未能得到解决。消保委在介入后发现，孙小姐与培训机构签订的合同对课程内容有明确约定，培训机构理应按约授课。经调解，培训机构退还了消费者70%的培训费用。

三是网络购物仍是消费者投诉热点。

三季度，全市消保委共受理网购商品投诉6033件，其中涉及服装鞋帽、家电、计算机、手机、食品和化妆品的投诉较多。问题主要集中在商品质量瑕疵、货不对板、夸大性能、与宣传承诺不符、退换货不及时等。

四是微信公众号营销成为旅游投诉新焦点。

三季度，全市各级消保委共受理旅游、酒店住宿、景点票务等投诉1950件。其中，微信公众号、小程序营销作为一种新型的营销方式受到消费者青睐，消费者选择目的地后，通过手机即可方便、快捷地完成旅游线路、酒店住宿、景点票务等预订和支付。但是同时也暴露出一些问题，比如订单无法预约、商品服务体验差以及客服响应不及时等。

案例：2020年7月，消费者李先生等反映通过某公司微信公众号购买景点门票、住宿套餐等，在使用时发现无法预约、合作商家停止合作、申请退订需要收取手续费等问题，消费者对此不满。消保委在介入中发现公司确实存在预定容易退款难的情况，建议公司尽快改进相关服务条款，提升客服服务质量，对于无法预约成功且提出退款诉求的消费者，应及时予以退款处理。在消保委的调解下，公司已解决消费者提出的退款诉求。