销售现场案例：
●同样的商品，为什么你们的价格比较高？
●同样的款式，为什么你们比别人价钱贵好几百？
●同样都是羽绒服，为什么你们的价格是人家的好几倍？
●同样都是做服装，为什么别人做得到你们做不到？
这几句话有两种比较明显的意图，在这两种不同的意图之下，顾客会有两种不同的外在表现可以被观察出来：
■猫尾巴式的思考：
☆第一种顾客：是真正有疑问想探索答案的意图，这时候顾客的声音声调会比较轻柔，轻重音之间错落不明显，是一种带着咨询的口气，声音声调很一般，不会让人产生特别的感受，多数是在不懂之后想知道原因的状况下发生的。
☆第二种顾客：是略带批判和指责的含义，你们不应该如此…，你们怎么可以…，这时候顾客的声音声调会较硬较重，轻重音之间错落较为明显，听了会让人感觉不舒服，有明显被对方刻意攻击的感受。
第一种顾客好处理，只要给出所以然来就行。我们比较担心的是第二种顾客的出现，因为当同样…这句话从第二种顾客的口中说出来的时候，我们暂且不说销售顾问听到之后会很恼火甚至会破口反击这么严重的状况，但这些话确实很容易让销售顾问心里不舒服，因为这句话不仅会伤害到销售顾问的品牌自豪感，而且对销售顾问自身来说也是一种否定。尤其是被顾客摆在一起比较的品牌是与我们的品牌的档次、做工、面料、定位、设计都有一定的落差时，更容易引起销售顾问想要反击的冲动，往上比还能让人接受，往下比如何让人忍受。
许多销售顾问一下子忍不住，接下来脱口而出：那不一样！，那怎么能拿来一起比！，那个品牌的商品我们不好说！等等，不管是明损还是暗损，总之那就是一个损字，你要让我难受，我也让你不好过，以牙还牙。或是更直接一点，品牌的档次不同！，我们比较高端！，他们都是仿我们的！，我还听过更严厉的话，那个品牌连我们都看不上！，你可以出去调查看看再回来！，直接把顾客扫地出门，这时候顾客最重要的面子，在我们的面前俨然荡然无存。而一个已经没有了面子的顾客，又有何脸面继续留在我们的卖场里选购商品或是面对销售顾问！这时候就算不跟销售顾问吵架，也都会逃之夭夭！
在销售现场上会有几种类型的顾客可能提出这样的问题：
■猫尾巴式的思考：
☆其一：顾客心目中对于这两个品牌并没有比较清晰的心理定位，所以单凭个人感觉来认定这两个品牌的档次差不多但是却出现了价格差异，然后要求解说。其实顾客并不见得对于品牌的档次有过多的认识，毕竟顾客只是天天穿衣服而不是天天在研究衣服，所以会很直觉地以自己到店之后的现场感受来作为评价和对比，因此对于这样的提问我们反而应该要虚心检讨，尤其是当我们面对的是第一种顾客时更该检讨，为什么两个不同档次的品牌却在顾客的心中留下同样档次的印象最终需要靠提问来寻求差异。如果顾客真的知道这两个品牌档次不同，可能大多数的顾客就不会提出这一类的问题，在销售顾问面前显得无知对自己可是一点好处也没有。这一类顾客的外在表现会以第一种居多。
☆其二：顾客对于市场上大多数品牌的定位都不熟悉，甚至也很少逛街，更不去研究各大服装品牌，所以不管品牌定位，不管工艺技术，不管是否是原创设计，只是单纯的针对款式雷同价格有差异，就天真的把这个问题给提了出来。不过不管是否是天真的提问，顾客的心态一定都是不喜欢被人否定的，这一点是百分之百肯定的。这一类顾客的外在表现有可能是第一种也有可能是第二种，不过以第二种居多。
☆其三：经常购物，对品牌有一定了解，但是在顾客心中这两个品牌就是同一个档次没有差异，而且这是顾客心中根深蒂固的认知。如果我们遇上了这样的顾客，除了礼貌对待，细心解释差异之外，同时也要知道这跟我们整个品牌的市场定位、品牌推广、视觉形象、开店的定位和策略、主要定位顾客群是否清晰等都有关系，这主要的问题不是产生在终端而是在源头，可能从品牌的角度在未来做出一定调整会是比较迅速的解决方式。而销售顾问能做的就是从优质的服务、耐心的接待、通过多次的服务来改变顾客的主观印象，如果想一次性就把这一类顾客的局面扭转，可能性不大，需要循序渐进的进行。这一类的顾客的外在表现会以第二种居多。
☆其四：顾客对于服装品牌有一定的了解，但却未必了解我们的品牌或是我们这类型的品牌。顾客心里可能确实存有疑问，想要通过询问销售顾问来寻求更为专业的解答，即使不购买商品，多增加点市场品牌知识也不错。这一类的顾客是属于比较理性的顾客，对于消费看待的比较认真，心里相信一分钱一分货，敢这么定价一定有原因，因此他们除了购买商品之外，更希望从销售顾问身上知道不同品牌的商品之间的差别，来作为个人理性购买的评估。这一类的顾客的外在表现会以第一种居多。
☆其五：这类顾客不管品牌之间的定位差别，清楚也罢，不清楚也罢，总之就是想要以此作为杀价的铺垫，并且喜欢用强势、夸张的表现来暗示销售顾问我还有其他的选择，希望销售顾问等会儿在价格上可以给我优惠一些等，这一类顾客通常逛街的比率比较高，只逛不买的比率也比较高，平时问题多又喜欢挑刺，有时在销售现场上是不被欢迎的一群人。当然这一类的顾客的外在表现会以第二种居多。
其实这一类顾客的心态很容易分析，如果他真是觉得对方比较好，那他可以直接去购买就好没有必要多此一举地跑到我们店里来挑毛病，然后要求东要求西。其实多半顾客很清楚两个品牌之间的差别，就是因为知道所以才到我们品牌来选购商品，许多这类的顾客还会很可爱的自己说漏馅了还不知道，比如说：我去他们家看过，都差不多！，你们两个品牌我都比较过了，差不多的！，差不多这三个字就已经明白告诉销售顾问还是有差别的意思，要不然比较过后还是选择来到我们店的原因就可想而知了！
不过这时候销售顾问只要心中明白就行，一不要说破，二不要断然否决，否则顾客的小聪明一下子就毫无用武之处，他心中的小算盘一下子就被打翻，成就感为零，那么接下来恼羞成怒的局面或许就会出现了。
同样这两个字是解决这一类问题的突破口，既然顾客的提问是同样，那么只要我们提出不同样的差异处，那么就可以很合理解释顾客心里的为什么。当然在回答的时候首先还是要先表示认同和了解，然后可以用对比的方式来把商品之间的差异对比出来，您说的这个品牌我知道，我也去对比过，商品确实相似，不过仔细比较还是有许多不同之处，比如说…，比如说…，比如说…，其实在这几个部分，我们的商品会做的更专业些！
这种对比的方式可以起到以下几个作用：
■猫尾巴式的思考：
☆其一：体现出销售顾问的专业，用专业来让顾客折服，我们不仅熟悉自己，更熟悉对手；
☆其二：明确告知顾客差异在哪里，让顾客的焦点集中，触发感受，更加清楚知道应该要从何处进行比较；
☆其三：用专业的对比法暗示顾客这类的问题早在我的掌握之中，让他知道我们是早有准备的。但如果销售顾问没有提前真正的了解商品的卖点、存在的差异化，那么接下来最好别乱说了；
☆其四：用专业对比来塑造价值，弥补两件商品之间的价格差异，将差价合理化；
☆其五：用专业对比法让顾客的非专业对不上话，首先得让顾客感知自己与销售顾问之间的专业知识存在一定差距，那样销售顾问在解说完后可以减弱顾客对商品与商品之间的差距感。
许多销售顾问在处理这类问题的力度上稍嫌不足，其实销售顾问有几个部分是可以进一步做出调整：
■猫尾巴式的思考：
☆其一：销售顾问对于市场上的竞争品牌了解不多，专注点只在内而不在外，所以会出现一问三不知的状况，更甚者直接告诉顾客我不熟悉，我不了解等。
☆其二：销售顾问不断阐述自己的优点，却不知道优点并不是绝对，而是相对的。只有拿其它竞品做陪衬和对比时，这时候的优势才能比较容易凸显和体现出来，否则即使把我们的优势全讲完了，顾客还是有可能没有任何感觉。
☆其三：最糟糕的一种就是销售顾问连自己商品的优势与卖点都不熟悉，只是一味的，单薄的告诉顾客我们的质量比较好，我们的设计不一样，我们的款式更时尚一些！等等，这些无效的语言完全解答不了顾客的疑问。销售顾问以为自己已经在做销售，其实根本连一个员工应该尽到的基本职责都没有做到，何谈销售。
总结：顾客有问的权力，销售顾问也有让顾客知情的义务，但这不只是要告诉顾客我们商品的好，而是用对比的方式让顾客知道我们商品的好，好是需要衬托才能体现，红花如果没有绿叶陪衬，自然也就体现不出红花的特点来。
■处理步骤：
★步骤一：认同与了解，甚至暗示顾客这部分早在我的掌握之中
★步骤二：从对比当中凸显品牌的优势
★步骤三：肯定自己，给顾客信心
——摘自刘子滔老师、薛斌鹏老师著《看透顾客的心-叫醒你的耳朵做销售》
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